Digitaalinen ja teknologinen kehitys mullistaa pohjimmiltaan ylellisyyden vähittäiskaupan. Erityisesti DTC-verkkokauppamalli muuttaa yhä enemmän luksusostosympäristöä helpottamalla uusien tulokkaiden markkinaosuuksien saamista. Perinteisten luksusbrändien pelikenttä muuttuu nopeasti.
Samanaikaisesti myös varakkaiden kuluttajien odotukset kehittyvät. Luksusasiakkaat odottavat, että online -vuorovaikutus brändin kanssa vastaa heidän ensiluokkaista offline -kokemustaan. Asiakkailla ei ole kärsivällisyyttä viallisten suodattimien suhteen ja jatkuvaan skannaamiseen epäolennaisten kohteiden kautta löytääkseen etsimänsä tuotteen.
Ylelliset ostajat haluavat saumattoman ja yksilöllisen ostoskokemuksen. Tämä koskee erityisesti Millennials- ja Z -sukupolven kuluttajia, jotka aloittavat usein brändin löytämisen verkossa. Nämä samat nuorten, varakkaiden kuluttajien sukupolvet johtavat 85 prosenttia maailman ylellisestä myynnin kasvusta ja edustavat nyt yli 30 prosenttia kaikista luksusmenoista.
Luksusbrändit tunnustavat vähitellen ympärillään olevan uuden todellisuuden: heidän asiakkaat odottavat virheettömän myymäläkokemuksensa toistamista verkossa. Tämä radikaali sukupolvenvaihdos saa huippuluokan tuotemerkit kokeilemaan yhdysteknologioita, kuten tekoälyä (AI).
Kuluttajien muuttuvien makujen huomioon ottamiseksi luksusbrändit lisäävät läsnäoloaan verkossa ja testaavat jonkin verran tekoälyn integrointia digitaalisiin alustoihinsa.
Tekoälyn avulla yritykset voivat kerätä tietoja monista eri paikoista ja soveltaa itseään parantavaa analyysiä, joka voi toimia- ja tarkkuudella, jota ei koskaan ennen ollut saatavilla. ”- Gartner[1]
Gartner ennustaa sen 85% asiakkaiden vuorovaikutuksesta hallitaan tekoälyllä vuoteen 2022-2023 mennessä ja arvioi maailmanlaajuisen tekoälyliiketoiminnan arvon nousevan 3,9 biljoonaan dollariin vuonna 2022[2].
Tekoälykäyttöisestä personoinnista tulee yksi keskeisistä liikkeellepanevista voimista, jotka muuttavat ylellistä sähköistä kaupankäyntiä. Mahdollisuuteen liittyy kuitenkin kohtuullinen osuus haasteista, erityisesti käyttäjien yksityisyyden suhteen.
Big Data ja AI
Suuren tietomäärän analysointi voi tehdä ihmeitä verkkokauppiaille. Olemme nähneet aiemmin, kuinka suuri data on kultainen mahdollisuus luksusbrändeille.
Useimmilla luksusbrändeillä on runsaasti tietoa kuluttajien käyttäytymistavoista, joita voidaan kerätä ja käsitellä uskollisten asiakkaiden hankkimiseksi, myymiseksi ja ristiinmyynniksi.
Todellinen haaste on kuitenkin kaikkien saatavilla olevien tietojen ymmärtäminen tuottamalla toimivia oivalluksia.
Tämän seurauksena jotkut premium -tuotemerkit kokeilevat nyt tekoälytekniikoita tuottaakseen ja hallitakseen paljon tietoa käyttäjistään ja toimittaakseen ajoissa ja henkilökohtaisia suosituksia. Luksusmarkkinoijien online -työkalupakki sisältää nyt enemmän tietoa siitä, keitä heidän asiakkaansa ovat ja mistä he saattavat välittää tiettynä hetkenä.
Tekoälyn avulla jokainen asiakashenkilö on jatkuvasti kehittyvä profiili, joka päivittyy vuorovaikutuksen, kontekstin, käyttäytymisen ja sijainnin muuttuessa, ja antaa markkinoijille mahdollisuuden kohdistaa ja räätälöidä tarjouksia, jotka heijastavat asiakkaita ja heidän kehitystään. ” - Vance Reavie, Junction AI: n perustaja[3]
Tekoäly mahdollistaa tuotemerkkien hyödyntää paremmin kuluttajatietoja (kuten yksittäisen ostajan profiilia, selaushistoriaa, hylättyjä kärryjä, ostoksia ja palautuksia) mainostaakseen oikeita tuotteita täydellisellä hetkellä ihanteellisella kanavalla.
Brändien on kuitenkin edettävä erittäin huolellisesti kerätessään ja käsitellessään kuluttajiensa henkilötietoja. Käyttäjät ovat usein tietämättömiä tai epäselviä siitä, mitä tarkalleen kerätään ja miten sitä käytetään, ja tietosuojaloukkaukset ovat valitettavasti legioona.
Luksusmerkkien on oltava avoimia siitä, miten he käyttävät henkilötietoja, ja varmistettava, että niiden käyttö on vain opt-in.
Paljastaminen siitä, miten yritykset käyttävät näitä tietoja ja tapa kommunikoida ne, ovat valitettavasti edelleen suuri kysymysmerkki monille tuotemerkeille.
Mutta yritykset, joilla on visio ja valmiudet tuottaa arvokkaita näkemyksiä asiakkailtaan kunnioittaen heidän yksityisyyttään, voittavat pitkällä aikavälillä.
Vuoteen 2022-2023–2022 mennessä asiakkaat hoitavat 85 prosenttia suhteistaan yritykseen ilman vuorovaikutusta ihmisen kanssa. ”- Gartner
Keinotekoisen älykkyyden käyttäminen online-personointiin: 4 tehokasta tekniikkaa, jotka muuttavat ylellisen sähköisen kaupankäynnin
Tekoäly luo tietä henkilökohtaisempaan verkkokaupan kokemukseen. Kehittyneiden työkalujen ansiosta ihmisten suoraa panosta ei tarvita kuluttajien mukana ostoprosessin jokaisessa vaiheessa.
Neljä innovaatiota ovat erityisen merkityksellisiä luksusbrändeille, jotka haluavat hyödyntää tekoälyteknologiaa päästäkseen kohdeyleisöön tarkasti ja tarjotakseen yksilöllisiä verkkokokemuksia:
- Chatbotit
- Koneoppiminen
- Äänentunnistus
- Kuvan tunnistus
1. Chatbotit
Chatbotit ovat viestirobotteja, jotka on suunniteltu keskustelemaan ja olemaan vuorovaikutuksessa ihmisten kanssa.
Tekoälyllä parannetut chatbotit voivat tarjota lisätukea tuotemerkkien asiakaspalvelustrategiaan.
Vuoteen 2022-2023–2022 keskimääräinen henkilö keskustelee enemmän botien kanssa kuin puolisonsa kanssa. ”- Gartner
Jos myyjät ovat olennainen osa luksusbrändimarkkinointistrategiaa, tekoälyllä toimivat chatbotit alkavat hallita osia asiakaspalvelukokemuksesta halvemmalla ja tehokkaammalla tavalla.
Chatbottien perustoiminnot (kuten tilaustilan päivitykset, tuotevertailut, varastotilanne) ovat yleistymässä verkkokauppasivustoilla. Chatbotit voivat vastata kysymyksiin yötä päivää, mutta myös tallentaa välittömästi arvokkaita asiakastietoja, ymmärtää käyttäytymismalleja ja tehdä reaaliaikaisia päätöksiä.
Jotkut luksusbrändit, kuten Louis Vuitton, Burberry, Tommy Hilfiger, Dior ja Estée Lauder, ovat jo ottaneet käyttöön omat chatbotinsa.
Kun sitä käytetään ylellisessä vähittäiskaupassa, chatbottien sisällyttäminen on kuitenkin otettava käyttöön hienovaraisesti palvelun laadun säilyttämiseksi, johon varakkaat kuluttajat ovat tottuneet.
Esimerkki: Louis Vuitton Chatbot Facebook Messengerissä
LV Digital Assistantin chatbot hyödyntää tekoälytekniikkaa tarjotakseen asiakkaille enemmän "hienostunut, henkilökohtainen, visuaalinen ja keskustelukykyinen verkkokauppakokemus jokaiselle asiakkaalle”Facebookin kautta, jossa Louis Vuittonilla on yli 23 miljoonaa seuraajaa.
Mode.ai: n tarjoama chatbotti vastaa moniin kysymyksiin, voi ehdottaa ihanteellista tuotetta tuotemerkin online -tuoteluettelosta, antaa käyttäjille lisätietoja LV: n maailmasta ja auttaa logistisissa asioissa (kuten tuotteen hoito -ohjeet ja myymälä) sijainnit). Chatbotin avulla käyttäjät voivat myös jakaa tuotteita Facebook -ystävien kanssa ja saada ääniä ostettavista tuotteista.
Ottamalla luonnollisen kielen käsittelyn (NLP) käyttöön chatboteissa yritykset voivat olla yhteydessä asiakkaisiin laajassa mittakaavassa ja tavalla, joka muistuttaa luonnollista kieltä. Esimerkiksi Dior luo emojien ja GIF.webp -tiedostojen avulla henkilökohtaisemman ja miellyttävämmän keskustelun.
2. Koneoppiminen
Tekoälyn osajoukko, Koneoppiminen on lähinnä tietojen syöttämistä koneille ja niiden antamista itse oppia tekemään tarkkoja ennusteita. Koneoppiminen paranee automaattisesti kokemuksen kautta. Käyttämällä reaaliaikaisia asiakastietoja Koneoppiminen voi auttaa luksusbrändejä tarjoamaan henkilökohtaisia ja osuvia suosituksia jokaiselle yksittäiselle ostajalle.
Esimerkki: L'Occitane en Provence
Kauneusbrändi L’Occitane toteutti yhteistyössä Qubitin kanssa tekoälykäyttöisen henkilökohtaisen kokemuksen mobiililaitteilla.
Yhdistämällä koneoppimisen ja asiakkaiden käyttäytymistiedot L'Occitane esittelee jokaiselle käyttäjälle erilaisia tuotteita heidän käyttäytymisensä perusteella sivustolla. L'Occitane tarjoaa räätälöidyn verkkokokemuksen käyttämällä suosittua sosiaalisen median syötelähdettä vastaavaa muotoa.
Muutaman minuutin selaamisen jälkeen esiin tulee "Uusia ehdotuksia sinulle" -puhekupla. Napsauttamalla kuvaketta käyttäjät pääsevät yksittäisten tuotekorttien syötteeseen, josta asiakkaat voivat tarkastella lisätietoja, jakaa sähköpostitse tai sosiaalisessa mediassa tai tallentaa kohteita "valintoihinsa".
3. Kuvan tunnistus
Kuvat ovat tehokkaita sitoutumistyökaluja. Ihminen käsittelee kuvia 60 000 kertaa nopeammin kuin teksti.
Kuvantunnistus viittaa tekniikoihin, jotka tunnistavat ja tunnistavat kuvissa olevan kohteen tai määritteen. Keinotekoisen älykkyyden kehittymisen myötä kuvan tunnistuksen tarkkuus on parantunut merkittävästi viime vuosina. Tämä avaa oven uusille sovelluksille luksusbrändeille.
3.1 Kasvontunnistus ja virtuaalinen kokeilu
Tekoälykäyttöinen kasvojentunnistus muuttaa ylellisyyden online-vähittäiskaupan kasvot. Varakkaille kuluttajille, jotka haluavat sallia kasvokuvien sieppaamisen voidakseen hyötyä henkilökohtaisemmasta kokemuksesta, vakuutus siitä, että näitä kuvia ei käytetä mihinkään muuhun tarkoitukseen, on välttämätöntä luottamuksen rakentamiseksi.
Esimerkki: Sephora -kuvataiteilija
Modiface AI -teknologian avulla Sephoran online -visuaalinen taiteilija antaa potentiaalisille asiakkaille mahdollisuuden ladata itsestään valokuvan kokeillakseen meikkiä ja kokeilemaan, miltä eri tuotteet näyttäisivät heiltä.
Sovellus kartoittaa jokaisen käyttäjän ainutlaatuiset kasvonpiirteet ja antaa käyttäjien käyttää virtuaalisesti erilaisia meikkiyhdistelmiä (ilman sotkua), jotka on integroitu Sephoran valikoimaan. Valitut tuotteet voidaan sitten ostaa saumattomasti matkapuhelimen kautta.
Sephora-sovellusta parannetaan edelleen video-opetusohjelmilla ja se tarjoaa henkilökohtaisia suosituksia (kuten ehdotettuja sävyjä asiakkaan ihon sävyn perusteella) reaaliajassa.
3.2 Visuaalinen haku
Visual Search on tekniikka, joka käyttää tekoälyä, jotta käyttäjät voivat etsiä tuotteita yksinkertaisesti lataamalla kuvia kohteesta, joka kiinnittää heidän katseensa - olipa se sitten lehdessä, sosiaalisessa mediassa tai ohikulkija.
Visuaalinen hakukone voi tunnistaa kuvan kohteita ja löytää samanlaisia tai samankaltaisia kohteita brändin luettelosta. Ei enää aikaa vieviä avainsanahakuja (ajattele turhauttavia aikoja, joita et tiennyt kuvata sanoilla haluamasi tarkasti) ja loputonta vieritystä. Käyttäjät voivat nyt ladata kuvan ja näyttää automaattisesti samankaltaisia tuotteita jälleenmyyjien varastosta.
Visual Search -palvelusta on tulossa Instagramin ja mobiilikaupan kasvava vaikutusvalta saavuttaakseen varakkaita nuoria kuluttajia.
Esimerkki: Neiman Marcus & Farfetch
Slycen kehittämän Visual Search -teknologian avulla amerikkalainen ylellinen tavaratalo Neiman Marcus lanseerasiNapsahtaa. Löytö. Myymälä.”Mobiilisovellus, jonka avulla asiakkaat voivat ladata valokuvia haluamistaan esineistä todellisessa maailmassa löytääkseen samanlaisia tuotteita Neiman Marcus -luettelosta. Käyttäjät voivat sitten helposti ostaa haluamansa tuotteet sovelluksen kautta.
Samoin Farfetch omaksuu Visual Searchin "Näe se, nappaa se, osta se.”Mobiilisovellusominaisuus, jonka avulla asiakkaat voivat ladata kuvia mistä tahansa löytääkseen tietyn tuotteen tai vastaavia vaihtoehtoja. Käyttäjät voivat valita omia valokuviaan, mutta myös Instagram- tai Pinterest -viestejä.
Yhteistyössä tekoälyn startup Syteen kanssa tämän sovelluksen sisäisen visuaalisen hakuominaisuuden kehittämiseksi Farfetch toivoo voivansa parantaa löytöjä ja innostaa asiakkaitaan tekemään ostoksia verkkokauppa-alustallaan.
4. Äänentunnistus
Äänihaku käyttää tekoälyä, jotta ostajat voivat etsiä kohteita puheen avulla. comScore ennustaa sen äänihaut muodostavat 50 prosenttia kaikista verkkohauista vuoteen 2022-2023 mennessä[4].
Keskusteleva tekoäly mahdollistaa asiakkaiden vuorovaikutuksen luksusbrändien kanssa kätevällä ja erittäin yksilöllisellä tavalla.
Vaikka puhetekniikka ja luonnollisen kielen tunnistus tekoälyssä ovat vielä kehittymässä, ne viittaavat siirtymiseen ääniavusteisiin ostoksiin.
Esimerkki: Starbucks
Starbucks julkaisi My Starbucks Barista -mobiilisovellusominaisuutensa, joka käyttää tekoälyä, jotta asiakkaat voivat tehdä tilauksia äänikomennolla tai viestillä ja ehdottaa heille henkilökohtaisia suosikkejaan. Hyödyntämällä tekoälyä hyödyntävää ääntä Starbucks pyrkii tarjoamaan henkilökohtaisemman asiakaskokemuksen.
Katse tulevaisuuteen
Tekoäly muuttuu yleisesti vähittäiskaupassa. Mahdollisuudet integroida tekoäly ylelliseen sähköiseen kaupankäyntiin ovat loputtomat. Tekoälyä voidaan todella käyttää personoimiseen asiakaspolun kaikissa vaiheissa löytöstä kassalle.
Ihmiset eivät halua tuntea olevansa kohdennettuja; he haluavat kokemuksia, jotka tuntuvat räätälöityiltä heidän tarpeilleen. ”- Jamie Brighton Product & Industry Marketing EMEA, Adobe[5]
Jotta luksusbrändit pysyisivät tärkeinä, niiden on investoitava teknologioihin, jotka parantavat asiakkaiden kokemusta. Mutta tekoälyllä toimivat tekniikat voivat olla pelottavia joillekin luksuskauppiaille, eikä tekoälyä ympäröivä ylivoimainen hype saa häiritä sitä.
Tekoäly on vielä alkuvaiheessa. Me vain raapimme pintaan sitä, mitä tekniikka voi tarjota, ja merkittäviä parannuksia on vielä tehtävä, jotta voimme ennakoida verkko -ostajien tarpeet ja toiveet ennen kuin he edes kristalloivat ne omassa mielessään.
Tekoäly vie meidät kuitenkin lähemmäs mittakaavan merkitystä. Hyödyntämällä tekoälyä nykyään luksuskauppiaat voivat jo tarjota online -asiakaskokemuksen, joka on yksilöllisempi kullekin asiakkaalle säilyttäen samalla brändin eheyden.
Online -luksuskauppiaat, jotka ovat alkaneet omaksua liiketoimintaansa sopivan tekoälysovelluksen, ovat nähneet myynnin kasvun ja lisääneet asiakasuskollisuutta[6]. Mutta kun yksityisyyden suoja on lisääntynyt ja kuluttajat ovat huolissaan siitä, miten tuotemerkit keräävät, tallentavat ja myyvät yksityisiä tietojaan, luksusbrändien on oltava harkittuja ja harkittava tekoälyteknologian käyttöä.
- CIO: n opas tekoälyyn, kirjoittanut Kasey Panetta, Smarter With Gartner, 2. tammikuuta 2022-2023.
- Gartnerin uutishuone
- Kolme tapaa tekoäly voi parantaa personointistrategiaasi, kirjoittanut Alex Knapp, Forbes, 17. huhtikuuta 2022-2023.
- Sano vain: haun tulevaisuus on ääni- ja henkilökohtaiset digitaaliset avustajat, Christi Olson, kampanja, 25. huhtikuuta 2016.
- Konteksti on kaikki, Adobe, 2022-2023, Adobe, 2022-2023.
- Kuinka tekoäly lisää alan voittoja ja innovaatioita, Accenture.