Johtajat, jotka nousevat riveistä päästäkseen päätöksentekoon, ovat usein tehokkaimpia. Näin on varmasti Pontus Perssonin kohdalla.
Pontus syntyi Ruotsissa ja muutti vanhempiensa kanssa Ranskaan 3 -vuotiaana. Kansainvälisen liiketalouden kandidaatin tutkinnon jälkeen Pontus jatkoi maisterin tutkintoaan Sydneyssä Australiassa. Tästä alkoi myös hänen ammatillinen uransa, kun hänestä tuli osa-aikainen myymäläavustaja vähittäiskaupassa valmistuttuaan.
Ensimmäiset askeleet veivät hänet Sydneystä Singaporeen ja nyt Dubaihin Ralph Lauren ja Bulgari. Nykyisessä roolissaan Pontus johtaa Bulgarin CRM -toimintojen kehittämistä ja toteuttamista Lähi -idässä.
Hänen vastuunsa ovat ylellisyyden vähittäiskaupan digitaalisen muutoksen ytimessä. Simon Beauloye istui Pontus Perssonin kanssa kiehtovaan keskusteluun ylellisyyden vähittäiskaupan kehityksestä ja asiakastiedon hallinnan kriittisestä roolista siinä.
Luxe Digital: Hei Pontus, hienoa puhua sinulle jälleen. Kiitos, että käytit aikaa jakaa mielipiteesi luksuskaupan digitaalisesta muutoksesta Luxe Digitalin kanssa.
Pontus: On myös hienoa puhua sinulle, Simon. Kiitos mahdollisuudesta.
Luxe Digital: Aloitetaan viime vuosien matkallasi. Urasi on vienyt sinut Ralph Laurenista Sydneyssä Ralph Laureniin Singaporessa ja nyt Bulgariin Dubaissa. Voitko kertoa meille lisää siitä, miten roolisi on muuttunut tuona aikana?
Pontus: Urani alkoi todella vähittäiskaupan myynnistä, lähes 5 vuotta Ralph Laurenin kanssa Sydneyssä ja Singaporessa. Myynti oli pääroolini ja ”raison d’être”. Kiinnostukseni alusta asti on aina ollut ihmisistä - sekä asiakkaistani että työtovereistani - ja suhteesta, joka meillä oli toistensa kanssa.
Vuoden 2014 alussa vastuualueeni Ralph Laurenissa alkoi siirtyä hieman vähittäismyynnistä asiakassuhteen hallintaan. Säilyttäen vahvan siteen putiikkeihin ja myyntitiimiin, aloin keskittyä erityisasiakkaidemme ja heidän kanssaan yhteydessä olevien tiimien kehittämiseen ja vaalimiseen.
Ralph Laurenilla oli neljä luksusliikkeitä Kaakkois -Aasiassa, ja minä olin vastuussa suhteiden rakentamisesta VIP -asiakkaidemme kanssa. Nämä asiakkaat voivat olla vakioasiakkaita tai kertaluonteisia suuria kuluttajia. Tämän seurauksena minun piti valmentaa erilaisia vähittäismyyntitiimejä paikan päällä, hallita erityisiä VIP -tapahtumia, lahjoittaa erityistilaisuuksiin ja laajemmin suhteiden rakentamista.
Silloin kiinnostukseni hyödyntää asiakassuhteiden hallinnan prosesseja ja ohjelmistoja (CRM) todella alkoi.
Ymmärsin tuolloin, kuinka tärkeää on tuntea ja ymmärtää asiakkaitamme ja kuinka tärkeää on palvella asiakkaidemme tarpeita yksilöllisesti. Pian tämän jälkeen luotiin CRM -asiantuntijarooli Ralph Laurenin kanssa Singaporessa, ja siirryin täysin vähittäiskaupasta CRM -rooliin, joka perustuu alueelliseen päämajaamme.
Luxe Digital: Miten määrittelet CRM: n ylelliselle vähittäiskaupalle ja mikä rooli sillä on VIP -asiakassuhteissa.
Pontus: CRM on ennen kaikkea työkalu, jolla yritykset voivat kerätä tietoja asiakkaistaan ymmärtääkseen asiakkaitaan paremmin ja viime kädessä palvellakseen näitä asiakkaita yksilöllisemmin - ja tietysti tuottoa.
Nykypäivän luksusympäristön muuttuessa, erityisesti asiakkaiden käyttäytymisessä, uskon, että CRM: stä on tullut tärkeä työkalu, jota tulisi käyttää ja soveltaa vähittäiskaupan kaikilla tasoilla: myyntikerroksesta ylimpään johtoon.
Kun otin tämän roolin Ralph Laurenin kanssa Aasian ja Tyynenmeren alueella, ylellinen luksusteollisuus tajusi, että asiakkaamme kehittyvät. Ylelliset asiakkaat matkustivat enemmän. Heillä oli enemmän vaihtoehtoja vertailla ja lisätietoja tuotteesta ennen ostamista. Ylellisyysteollisuuden oli mukautettava ja mukautettava vuorovaikutustaan pysyäkseen ajankohtaisena ja mielessä.
Juuri tästä syystä mielestäni oikea CRM on niin kriittinen jokaiselle luksusbrändille tänään.
Luxe Digital: Millainen rooli digitaalisella päätökselläsi oli keskittyä vähittäiskaupan CRM: ään ja miten se vaikuttaa markkinointiin?
Pontus: Digitaaliset työkalut ovat elintärkeitä pysyäkseen ajan tasalla nykymaailmassa. Minun on kuitenkin sanottava, että vähittäiskauppa ei ole koskaan ollut digitaalisen muutoksen eturintamassa, ja luksusteollisuus vähittäiskaupassa, vielä vähemmän. Mutta me saamme kiinni ja sopeudumme nopeammin kuin alun perin luulin.
Digital on mahdollistaja, joka lisää CRM -alustan tehokkuutta huippuluokan vähittäiskaupassa. Ylellisyysmarkkinoija ei kuitenkaan voi keskittyä pelkästään digitaalisiin työkaluihin. Vaikka jotkut nykypäivän digitaalisista järjestelmistä mahdollistavat kaksisuuntaisen viestinnän loppukuluttajan kanssa, useimmat niistä sallivat enimmäkseen yksisuuntaisen yhteydenpidon. Vaikka tämä kaksisuuntainen viestintä voi olla henkilökohtaisempaa ja asiakkaalle tärkeämpää, se ei riitä, että ylellisyysbrändi voi luottaa.
Suhde on oikean CRM: n tärkein osa. Ja mikään terve suhde ei ole yksisuuntainen asia. Vain ihmisten vuorovaikutus voi tarjota tarvittavan vuorovaikutuksen ja emotionaalisen yhteyden asiakkaisiin, joita luksusbrändit vaativat.
Digitaaliset työkalut ja CRM -järjestelmät ovat siis välttämättömiä, mutta ne ovat vain työkaluja. Näitä työkaluja käyttävien ihmisten on pysyttävä asiakkaidensa edessä rakentaakseen kestäviä suhteita.
Luxe Digital: Mitkä ovat suurimmat haasteet, joita kohtaat, kun otat käyttöön CRM -järjestelmiä Ralph Laurenin ja Bulgarin muuttamiseksi?
Pontus: "Muuta" on vahva sana. "Kehitä" on sopivampi.
Muutos on aina ollut haaste jokaiselle ihmiselle. Digitaaliset työkalut, mukaan lukien CRM, edustavat tätä muutosta useimmille ylellisyyden vähittäiskaupan ihmisille.
CRM -alustojen käyttöönotto Ralph Laurenissa Aasiassa oli tärkeä muutos monille ihmisille. Ennen kaikkea johdon oli ymmärrettävä CRM: n merkitys ja sen hyödyt, joita yritys voisi saada siitä. Viime kädessä CRM: n käyttöönotto on ylimääräinen askel ja pieni lisätyö vähittäismyyntitiimeiltä. Ilman heidän osallistumistaan tietoja ei voitu kerätä. Tämä korostaa jälleen, kuinka kriittinen inhimillinen tekijä on. Sama on edelleen ajankohtaista nykyisessä roolissani Bulgarin kanssa.
Koska minulla on aiempaa kokemusta myyntityöntekijänä, minulla on ainutlaatuinen tilaisuus selittää CRM -järjestelmän vaatiman lisätyön merkitys vähittäiskaupan tiimille heille järkevällä kielellä. Se, että he voivat nopeasti näyttää työnsä tuloksen takaisinostoprosenttien ja tulojen kasvaessa, on myös avain tiimien nopeiden sisäänostojen varmistamiseen.
Luxe Digital: Mitä pidät taaksepäin, mikä on mielestäsi tärkein oppitunti tai oppimismahdollisuus luksusbrändeille, jotka yrittävät vähittäiskaupan kehitystä CRM -järjestelmän avulla?
Pontus: Sopeutuminen on ollut ylivoimaisesti minulle suurin opetus, ja se on edelleen yksi suurimmista mahdollisuuksista, joilla on merkittävä potentiaali.
Kun siirryin putiikkipohjaisesta roolista toimistopohjaiseen rooliin, minun piti mukauttaa lähestymistapani aiempiin boutique-kollegoihini. Kun olin yhteydessä Singaporen, Malesian, Thaimaan tai Vietnamin joukkueisiin, minun piti mukauttaa lähestymistapaani ja toimitustani heidän edessään. Mikä tärkeintä, kun muutin Singaporesta, Kaakkois -Aasiasta Dubaihin, Lähi -itään, minun on sanomattakin selvää, että minun piti mukauttaa monia asioita.
Kaikki tämä pysyy samalla ajankohtaisena ja ajan tasalla kaikista uusista tekniikoista ja eri tavoista, joilla kukin alue käyttää näitä tekniikoita.
Sopeutuminen laajemmassa inhimillisessä mittakaavassa on erittäin tärkeä tekijä varsinkin nykypäivän erittäin nopeasti muuttuvassa maailmassa.
Luxe Digital: Millaisena kuvittelet luksusteollisuuden tulevaisuuden? Mikä on digitaalisen osuuden ylellisyyskokemuksen luomisessa?
Pontus: Olen sitä mieltä, että kivijalkakauppa ei koskaan katoa eikä sen pitäisi hävitä. Jos otat pois putiikit ylellisestä vähittäiskaupan yhtälöstä, poistat yhden ylellisyyskokemuksen tärkeimmistä piirteistä, ja se on ihminen.
Uskon, että kokemus on vahvempi, kun se jaetaan jonkun kanssa. Tämä pätee yhtä lailla luksuskokemukseen. Voit kävellä maailman ylellisimmässä putiikissa, jossa on kaikkein huippuluokan tuotteita, jos palvelu on huono, kokemuksesi on huono. Täysi pysähdys!
Digitaaliset työkalut ovat edelleen työkaluja, ja niitä on käsiteltävä sellaisina. Myönnetään, että ne tuovat tuotemerkit lähemmäksi asiakkaita. Myönnetään, että niiden avulla voimme tietää enemmän ja ymmärtää asiakkaitamme. Ja myönnettyjen niiden avulla voidaan räätälöidä kampanjamme kohdistaa tiettyihin asiakkaisiin. Mutta ne eivät voi korvata inhimillistä tekijää.
Minusta tämä on erityisen totta Bulgarin ja muiden jalokivikauppiaiden edustamassa huippuluokan luksusmaailmassa. Esimerkiksi asiakas ei koskaan ostaisi miljoonan dollarin settiä verkossa. Kyllä, hän voisi herättää kiinnostuksensa nähdessään sen verkossa ja tehdä lopullisen ostopäätöksen vähittäiskaupassa. Mutta jos boutique -kokemus vähittäiskaupan tiimin kanssa on negatiivinen, asiakas ei osta tuotetta.
Investointi ihmisiin on avain kaikille yrityksille. Ja pysyä digitaalisesti ajankohtaisena nykymaailmassa on myös avain kaikille yrityksille. Yksi ei kuitenkaan sulje pois toista-heidän pitäisi työskennellä käsi kädessä.
Ota yhteyttä Pontus Perssoniin LinkedInissä ja Instagramissa
Muutama sana, jotka sanovat paljon:
- Kirja, joka vaikutti elämääsi
Valitettavasti en ole koskaan ollut suuri kirjan lukija. Yksi, joka auttoi minua paljon ja jonka minulle antoi mentori Ralph Laurenissa: "Ensimmäiset 90 päivää”Kirjoittanut Michael D. Watkins. - Ylellisyyttä yhdellä sanalla
Mukauttaminen - Digitaalisuuden tulevaisuus yhdellä sanalla
Loputon - Jos valitsisit vain yhden värin
Sininen. Yksi väri, mutta miljoonia mahdollisia sävyjä.
Haastattelu ei kuulu aiheeseen
elämää Dubaissa
Cannesin festivaali
